Diagnóstico para la optimización de los procesos de gestión de incidentes en TIC

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dc.contributor.advisorCardona Madariaga, Diego Fernando
dc.creatorParra Acevedo, Paola Andrea
dc.creatorSora Barahona, Andres Felipe
dc.creatorValencia Cortes, Yeison
dc.date.accessioned2026-01-13T20:42:59Z
dc.date.created2025-12-06
dc.description.abstractLa gestión eficiente de incidentes en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones es fundamental para las instituciones de educación superior, especialmente en un contexto marcado por la transformación digital acelerada. La mala gestión de incidentes afecta la productividad, interrumpe actividades académicas y administrativas clave, generando costos operativos significativos. La hipótesis central es que una gestión optimizada de incidentes permitirá liberar tiempo y recursos para proyectos clave en las instituciones, en este contexto, la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano (UTADEO) tiene la oportunidad de optimizar su gestión de incidentes para mejorar la calidad de los servicios educativos y administrativos, liberando recursos para el desarrollo de proyectos estratégicos. En os anteriores términos, el objetivo de este proyecto de intervención es realizar un diagnóstico integral de los procesos de gestión de incidentes de TIC en la UTADEO donde se identifiquen las brechas, capacidades y oportunidades de mejora que permitan orientar estrategias de optimización y fortalecer la eficiencia operativa institucional. El proyecto de intervención presenta un diagnóstico integral de los procesos de gestión de incidentes TIC en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano, basado en el análisis de 53.798 registros históricos. Los resultados permitieron identificar patrones, causas raíz y categorías críticas, formulando estrategias de mejora alineadas con ITIL v4 y COBIT 2019. Se validaron las hipótesis y se respondieron las preguntas, evidenciando que la automatización y la gestión de problemas mejoran la eficiencia operativa. El diagnóstico constituye una base sólida para desarrollar un sistema integral de diagnóstico y visualización interactiva mediante Power BI.´
dc.description.abstractenglishEfficient incident management in Information and Communication Technologies (ICT) is fundamental for higher education institutions, especially in a context marked by accelerated digital transformation. Poor incident management affects productivity, disrupts key academic and administrative activities, and generates significant operating costs. The central hypothesis is that optimized incident management will free up time and resources for key projects within institutions. In this context, the Jorge Tadeo Lozano University (UTADEO) in Bogotá has the opportunity to optimize its incident management to improve the quality of educational and administrative services, freeing up resources for the development of strategic projects. Therefore, the objective of this intervention project is to conduct a comprehensive diagnosis of ICT incident management processes at UTADEO, identifying gaps, capabilities, and opportunities for improvement that will guide optimization strategies and strengthen institutional operational efficiency. The intervention project presents a comprehensive diagnosis of the ICT incident management processes at the Jorge Tadeo Lozano University in Bogotá, based on the analysis of 53,798 historical records. The results allowed for the identification of patterns, root causes, and critical categories, leading to the formulation of improvement strategies aligned with ITIL v4 and COBIT 2019. The hypotheses were validated and the research questions answered, demonstrating that automation and problem management improve operational efficiency. The diagnosis provides a solid foundation for developing a comprehensive diagnostic and interactive visualization system using Power BI.
dc.format.extent73 páginas
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12010/38741
dc.language.isoes
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dc.subjectGestión de incidentes
dc.subjectEficiencia operativa
dc.subjectTransformación digital
dc.subjectInstituciones educativas
dc.subjectOptimización de recursos
dc.subject.keywordIncident management
dc.subject.keywordOperational efficiency
dc.subject.keywordDigital transformation
dc.subject.keywordEducational institutions
dc.subject.keywordResource optimization
dc.subject.lembTecnologías de la información y las comunicaciones
dc.subject.lembGestión de servicios de TI
dc.subject.lembUniversidades - Administración
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