Diagnóstico para la optimización de los procesos de gestión de incidentes en TIC

Abstract

La gestión eficiente de incidentes en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones es fundamental para las instituciones de educación superior, especialmente en un contexto marcado por la transformación digital acelerada. La mala gestión de incidentes afecta la productividad, interrumpe actividades académicas y administrativas clave, generando costos operativos significativos. La hipótesis central es que una gestión optimizada de incidentes permitirá liberar tiempo y recursos para proyectos clave en las instituciones, en este contexto, la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano (UTADEO) tiene la oportunidad de optimizar su gestión de incidentes para mejorar la calidad de los servicios educativos y administrativos, liberando recursos para el desarrollo de proyectos estratégicos. En os anteriores términos, el objetivo de este proyecto de intervención es realizar un diagnóstico integral de los procesos de gestión de incidentes de TIC en la UTADEO donde se identifiquen las brechas, capacidades y oportunidades de mejora que permitan orientar estrategias de optimización y fortalecer la eficiencia operativa institucional. El proyecto de intervención presenta un diagnóstico integral de los procesos de gestión de incidentes TIC en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano, basado en el análisis de 53.798 registros históricos. Los resultados permitieron identificar patrones, causas raíz y categorías críticas, formulando estrategias de mejora alineadas con ITIL v4 y COBIT 2019. Se validaron las hipótesis y se respondieron las preguntas, evidenciando que la automatización y la gestión de problemas mejoran la eficiencia operativa. El diagnóstico constituye una base sólida para desarrollar un sistema integral de diagnóstico y visualización interactiva mediante Power BI.´