Metodologías Kaizen y gestión del talento humano para contrarrestar barreras culturales y de proceso derivadas de la aceleración digital en centros de atención

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dc.contributor.advisorGranados, Oscar M.
dc.creatorRodriguez Martinez, Luis Felipe
dc.date.accessioned2026-01-14T15:47:18Z
dc.date.created2025-12-13
dc.description.abstractEsta tesis de maestría de Luis Felipe Rodríguez Martínez (2025) evalúa cómo la implementación integrada de la filosofía Kaizen y las estrategias de gestión del talento humano (HCM) contrarrestan las barreras culturales y operativas derivadas de la aceleración digital en los contact centers de Colombia. A través de un diseño de investigación mixto que incluyó encuestas a 150 colaboradores, entrevistas a 15 directivos y el análisis de dashboards operativos de Addi Experto, el estudio demuestra que esta sinergia es el catalizador crítico para transformar la inversión en tecnología (IA/RPA) en resultados de negocio sostenibles. Los resultados cuantitativos revelan una optimización significativa en el desempeño operativo entre 2024 y 2025, destacando una reducción del 23.64% en el tiempo promedio de gestión (AHT) y un incremento del 11.69% en la satisfacción del cliente (CSAT), respaldados por una fuerte correlación de r=0.81 entre la adaptación tecnológica y la experiencia del cliente. Finalmente, la investigación concluye que el éxito de la automatización depende de un enfoque centrado en el colaborador que mitiga la resistencia al cambio mediante el upskilling y la comunicación transparente, permitiendo que el personal se enfoque en tareas de mayor valor, empatía y resolución de excepciones que la tecnología por sí sola no puede cubrir
dc.description.abstractenglishThis master's thesis by Luis Felipe Rodríguez Martínez (2025) evaluates how the integrated implementation of the Kaizen philosophy and human talent management (HCM) strategies counteract the cultural and operational barriers arising from digital acceleration in Colombian contact centers. Through a mixed-methods research design that included surveys of 150 employees, interviews with 15 managers, and the analysis of operational dashboards from Addi Experto, the study demonstrates that this synergy is the critical catalyst for transforming investment in technology (AI/RPA) into sustainable business results. The quantitative results reveal a significant optimization in operational performance between 2024 and 2025, highlighting a 23.64% reduction in average handling time (AHT) and an 11.69% increase in customer satisfaction (CSAT), supported by a strong correlation of r=0.81 between technological adaptation and customer experience. Finally, the research concludes that the success of automation depends on a worker-centric approach that mitigates resistance to change through upskilling and transparent communication, allowing staff to focus on higher-value tasks, empathy, and exception resolution that technology alone cannot provide.
dc.format.extent56 páginas
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12010/38771
dc.language.isoes
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dc.subjectGestión del Cambio
dc.subjectAutomatización (RPA e IA)
dc.subjectGestión del Cambio
dc.subjectSatisfacción del Cliente (CSAT)
dc.subject.keywordKaizen / Mejora Continua
dc.subject.keywordChange Management
dc.subject.keywordAutomation (RPA and AI)
dc.subject.keywordChange Management
dc.subject.keywordCustomer Satisfaction (CSAT)
dc.subject.lembCentros de atención telefónica - Gestión
dc.subject.lembGestión del talento humano - Cambio organizacional
dc.subject.lembMejora continua (Administración) - Métodos
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