Metodologías Kaizen y gestión del talento humano para contrarrestar barreras culturales y de proceso derivadas de la aceleración digital en centros de atención

Abstract

Esta tesis de maestría de Luis Felipe Rodríguez Martínez (2025) evalúa cómo la implementación integrada de la filosofía Kaizen y las estrategias de gestión del talento humano (HCM) contrarrestan las barreras culturales y operativas derivadas de la aceleración digital en los contact centers de Colombia. A través de un diseño de investigación mixto que incluyó encuestas a 150 colaboradores, entrevistas a 15 directivos y el análisis de dashboards operativos de Addi Experto, el estudio demuestra que esta sinergia es el catalizador crítico para transformar la inversión en tecnología (IA/RPA) en resultados de negocio sostenibles. Los resultados cuantitativos revelan una optimización significativa en el desempeño operativo entre 2024 y 2025, destacando una reducción del 23.64% en el tiempo promedio de gestión (AHT) y un incremento del 11.69% en la satisfacción del cliente (CSAT), respaldados por una fuerte correlación de r=0.81 entre la adaptación tecnológica y la experiencia del cliente. Finalmente, la investigación concluye que el éxito de la automatización depende de un enfoque centrado en el colaborador que mitiga la resistencia al cambio mediante el upskilling y la comunicación transparente, permitiendo que el personal se enfoque en tareas de mayor valor, empatía y resolución de excepciones que la tecnología por sí sola no puede cubrir