Interaction Assistance Builder (IAB): Una solución web para la documentación y gestión de incidentes en soporte técnico

Abstract

Este estudio presenta el desarrollo de una aplicación web diseñada para generar documentación de incidentes de Tecnología de la Información (TI) dentro del área de soporte técnico de Scotia GBS. La solución propuesta tiene como objetivo optimizar los procesos de gestión de incidentes abordando las limitaciones de las herramientas comerciales, que a menudo restringen la personalización necesaria para este service desk específico. La metodología utilizada siguió un enfoque de desarrollo tradicional, que abarcó la obtención de requisitos funcionales y no funcionales, la selección de la infraestructura tecnológica, el diseño de la arquitectura del sistema, la implementación de módulos funcionales, así como pruebas de usabilidad y rendimiento en un entorno real de Service Desk. Los resultados indican una reducción del 25% en el tiempo de documentación, una tasa del 95% de registros completos y una mejora del 35% en el proceso de incorporación de nuevos analistas. La herramienta mejora la trazabilidad, eficiencia y calidad del soporte técnico, contribuyendo a un proceso más ágil, organizado y transparente.