Propuesta de mejora operacional utilizando simulación de procesos discretos, estudio de caso en el área comercial de Outsorcing S.A.

Abstract

OUTSOURCING S.A es una empresa de servicios que está en el mercado hace más de 26 años ubicada en el sector de las telecomunicaciones, donde ofrece a sus clientes los servicios de CALL CENTER y BPO, en la cual se inició un estudio hacia el área comercial con el fin de mejorar su productividad y con ella la eficiencia de cada una de las actividades que hacen parte del proceso de licitaciones, iniciando con un proceso de investigación en el área y sus tareas, el cual consistió en el entendimiento del proceso actual y la toma de tiempos del mismo, una vez finalizo esta etapa se procede a la estructuración del modelo actual en Flexim (Herramienta de simulación), para lo cual nos dirigimos a los conceptos básicos del modelado y la simulación en el mismo. Puesta en marcha la simulación del modelo actual se logra determinar las falencias del sistema arrojando 4 actividades críticas, a las cuales se les hace un estudio individual para su mejora, dicho estudio se realizó con ayuda de herramientas de mejoras como investigación de mercado y diagramas de Ishikawa, con la identificación de las posibles fallas presentadas por cada una de las tareas se inicia con el planteamiento de propuestas, ya establecidas dichas propuestas se procede a la implementación y toma de nuevos tiempos con el fin de realizar una nueva simulación y poder determinar qué tan exitoso queda el modelo propuesto para el sistema. Puesta en marcha la simulación se logró concluir que el modelo propuesto refleja un aumento en la productividad del área y con ella un mejor aprovechamiento de los recursos con los cuales cuenta el área además que los recursos humanos en el área y en general de la empresa generan cambios constantes o eventuales como lo vivido durante el año a causa del Covid 19.