Mejorando la experiencia del usuario de la Fiscalía para reducir los tiempos durante las diligencias

Abstract

Esta investigación se basa en el contexto de atención a los usuarios, enfocado en un caso puntual: dentro de la Fiscalía General de la Nación, más específicamente en Soacha Cundinamarca (Casa de Justicia); y por medio de ésta veremos cómo a través del mejoramiento del servicio hacia los usuarios de la fiscalía, se puede llegar a afectar de manera positiva los factores estresantes de los usuarios y de los funcionarios. Para iniciar este proyecto de investigación, es clave precisar el universo del mismo, en primera medida definiendo el “quiénes” (fiscales, asistentes, usuarios) haciendo una descripción de los perfiles, seguido de las causas y consecuencias del estrés en los funcionarios y usuarios; por otro lado, son muchos los temas que se tejen alrededor del foco de esta investigación, los cuales son muy importantes para entender mejor lo que rodea este fenómeno; es así cuando hablamos de trabajo bajo presión presente en los funcionarios debido a políticas de esa entidad, ausentismo laboral por motivo del estrés, diseño de servicio, experiencia del usuario y del funcionario. Lo anterior empieza a cobrar importancia luego de darle respuesta a preguntas como: ¿Cómo sucede? ¿Qué sucede? ¿Cuándo sucede? ¿Quiénes están involucrados? De esta manera, podemos analizar y proponer alternativas que den solución al objetivo del proyecto. Este proyecto de investigación tuvo la siguiente hipótesis: “reducir los niveles de estrés dentro de una diligencia conciliatoria por medio de la reproducción de música, sonidos de la naturaleza, ondas alfa y beta” que aunque cumplieron con el objetivo, no se tuvieron en cuenta las necesidades de los usuarios al enfocarnos sólo en el funcionario, debido a esto entramos a analizar los diferentes tiempos (antes-durante-después) de la diligencia y esto hace replantear la solución.