Análisis y diseño de mejora al proceso de atención a quejas y/o reclamos de Almaviva S.A.

Abstract

El trabajo de grado está basado en la práctica empresarial realizada en el área de Servicio al Cliente de Almaviva S.A, Se realiza un estudio detallado del proceso de registro de quejas y reclamos, el cual presenta oportunidades de mejora y se ratifican operaciones que no agregan valor al proceso para eliminarlas, incluir o modificar y de esta manera diseñar una mejora al modelo, el cual consta de un formulario, en que los clientes deben diligenciar e ingresar su inconformidad por este medio. Se detallan las teorías de la ingeniería industrial y del mercadeo que facilitaron el desarrollo del análisis y propuesta de mejora del mismo.