Análisis y diseño de plan de mejora en el proceso de redención de millas corporativas en Avianca S.A.

Abstract

En este trabajo se aplica la teoría de colas para realizar la simulación con el software FlexSim del proceso del Call Center del programa Avianca Corporate, con el fin de determinar el número óptimo de agentes en los canales de español, inglés y portugués, y que estos logren contestar la totalidad de las llamadas entrantes en las jornadas laborales, para así garantizar la atención de los clientes corporativos en la redención de millas y Back End. Después de realizar el análisis de la simulación del proceso actual del Call Center, se determinó que el sistema en el canal de español está saturado y son requeridos más agentes para suplir la demanda de este servicio, por el contrario, los canales de inglés y portugués disponen de más agentes de los que se precisan. Finalmente se establece la cantidad de agentes necesarios con la teoría de colas y también empleando la simulación para corroborar el correcto desempeño de la propuesta de mejora.