Análisis y diseño de mejora al proceso de atención a quejas y/o reclamos de Almaviva S.A.
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Abstract
El trabajo de grado está basado en la práctica empresarial realizada en el área de Servicio al Cliente de Almaviva S.A, Se realiza un estudio detallado del proceso de registro de quejas y reclamos, el cual presenta oportunidades de mejora y se ratifican operaciones que no agregan valor al proceso para eliminarlas, incluir o modificar y de esta manera diseñar una mejora al modelo, el cual consta de un formulario, en que los clientes deben diligenciar e ingresar su inconformidad por este medio. Se detallan las teorías de la ingeniería industrial y del mercadeo que facilitaron el desarrollo del análisis y propuesta de mejora del mismo.
Summary in foreign language
The degree work is based on the business practice carried out in the Customer Service area of Almaviva SA, a detailed study is made of the process of registering complaints and claims, which presents opportunities for improvement and ratifies operations that do not add value to the process to eliminate them, include or modify and in this way design an improvement to the model, which consists of a form, which the clients must fill out and enter the nonconformity by this means. The theories of industrial and market engineering are detailed in the development of the analysis and the improvement proposal thereof.
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