Proceso de segmentación para el programa de fidelización de usuarios del servicio PSE (Pagos Seguros En Línea)
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Abstract
PSE (Pagos Seguros En Línea) es un servicio que permite realizar pagos para la compra de bienes
y servicios de manera digital en Colombia, actualmente cuenta con algo más de cuatro millones
de usuarios activos por mes. El Área de Producto de ACH Colombia tiene el objetivo de aumentar
la cantidad de transacciones del servicio PSE y planea aplicar un programa de fidelización a 28
mil usuarios. Debido a este objetivo surge la necesidad de conocer a los usuarios, sus
características y comportamiento en el servicio, para así seleccionar ese grupo de usuarios
idóneo que permita cumplir el objetivo planteado.
Para seleccionar ese grupo de usuarios idóneo,se plantea usar la metodología CRISP-DM que nos
da los lineamientos para llevar a buen término el proyecto. En el documento se detalla el
desarrollo de cada una de las fases de la metodología (entendimiento del caso de negocio,
entendimiento de los datos, tratamiento de los datos, modelado, evaluación de los resultados y
despliegue).
Como resultado de este proyecto obtuvimos cuatro grupos de usuarios, los cuales tienen una
distribución de usuarios homogénea y tienen unas características bien definidas que los
distinguen de los demás. Esto permitió resolver el problema planteado y obtener un
conocimiento más detallado del comportamiento de los usuarios del servicio PSE y sus
características.
Durante el desarrollo de este proyecto se identificaron comportamientos interesantes de los
usuarios como por ejemplo que casi el 80% de las transacciones se originan en la región andina,
parece que falta hacer más esfuerzos en las demás regiones para incrementar la cantidad de
transacciones que se originan en ellas. También se evidenciaron usuarios que tenían una alta
transaccionalidad en cantidad y/o valor, estos se excluyeron del análisis ya que se salían del
alcance del proyecto. Sin embargo, son un grupo de usuarios interesantes para otro caso de uso.
Summary in foreign language
PSE (Online Secure Payments) is a service that allows making payments for the purchase of goods
and services digitally in Colombia, currently has just over four million active users per month. The
ACH Colombia Product Area aims to increase the number of PSE service transactions and plans
to apply a loyalty program to 28 thousand users. Due to this objective, the need arises to know
the users, their characteristics and behavior in the service, to select that ideal group of users that
allows the objective to be met.
To select this ideal group of users, it is proposed to use the CRISP-DM methodology that gives us
the guidelines to carry out the project. The document details the development of each of the
phases of the methodology (understanding the business case, understanding the data, data
processing, modeling, evaluation of the results and deployment).
As a result of this project, we obtained four user groups, which have a homogeneous user
distribution and have well-defined characteristics that distinguish them from the others. This
allowed solving the problem raised and obtaining a more detailed knowledge of the behavior of
the users of the PSE service and its characteristics.
During the development of this project, interesting behaviors of users were identified, such as
that almost 80% of transactions originate in the Andean region, it seems that more efforts need
to be made in the other regions to increase the number of transactions that originate in them.
Users were also evidenced that had a high transactionality in quantity and / or value, these were
excluded from the analysis since they were outside the scope of the project. However, they are
an interesting user group for another use case.
Palabras clave
Servicio al cliente; Segmentación del mercado.Collections
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