Adecuada implementación de metodología DMAIC en un centro de servicios administrativos

Abstract

Este paper tiene como finalidad explicar la implementación de herramientas avanzadas de Lean Six Sigma a través de un proyecto DMAIC en un centro de servicios administrativos, teniendo en cuenta que la metodología Lean Manufacturing ha sido implementada ampliamente en procesos productivos, pero solo en los últimos años ha tomado importancia en los servicios administrativos. El paper inicia dando una revisión a la evolución de Lean y Six Sigma en los últimos años, el uso de nuevas tecnologías y algunos casos de éxito en diferentes compañías que han implementado Lean y Six Sigma a sus procesos de servicios y administración. Luego se da un resumen del paso a paso, el plan de trabajo y los resultados obtenidos en la implementación por primera vez de la metodología DMAIC en un proceso financiero en un centro administrativo de una multinacional logística, los retos, herramientas utilizadas, los recursos humanos, conceptuales y económicos requeridos. Además de consejos a tener en cuenta para la metodología en este tipo de procesos, pasando por la fase de definición del problema, la medición de resultados del proceso, análisis de datos, implementación de mejoras y planes para garantizar la sostenibilidad de las mejoras en el tiempo. Al final se explica los resultados que permitieron al departamento financiero mejorar los tiempos de respuesta, la percepción del cliente y de los colaboradores respecto al proceso.