Adecuada implementación de metodología DMAIC en un centro de servicios administrativos
Date
2021Author
Giraldo Sabogal, Cristian Mauricio
Magister(es) en Ingeniería de la Gestión
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Abstract
Este paper tiene como finalidad explicar la implementación de herramientas avanzadas de Lean Six Sigma a través de un proyecto DMAIC en un centro de servicios administrativos, teniendo en cuenta que la metodología Lean Manufacturing ha sido implementada ampliamente en procesos productivos, pero solo en los últimos años ha tomado importancia en los servicios administrativos. El paper inicia dando una revisión a la evolución de Lean y Six Sigma en los últimos años, el uso de nuevas tecnologías y algunos casos de éxito en diferentes compañías que han implementado Lean y Six Sigma a sus procesos de servicios y administración. Luego se da un resumen del paso a paso, el plan de trabajo y los resultados obtenidos en la implementación por primera vez de la metodología DMAIC en un proceso financiero en un centro administrativo de una multinacional logística, los retos, herramientas utilizadas, los recursos humanos, conceptuales y económicos requeridos. Además de consejos a tener en cuenta para la metodología en este tipo de procesos, pasando por la fase de definición del problema, la medición de resultados del proceso, análisis de datos, implementación de mejoras y planes para garantizar la sostenibilidad de las mejoras en el tiempo. Al final se explica los resultados que permitieron al departamento financiero mejorar los tiempos de respuesta, la percepción del cliente y de los colaboradores respecto al proceso.
Summary in foreign language
The purpose of this paper is to explain the implementation of advanced Lean Six Sigma tools through a DMAIC project in an administrative services center, considering that the Lean Manufacturing methodology has been widely implemented in production processes, but only in recent years it has become important in administrative services. The paper begins by reviewing the evolution of Lean and Six Sigma in recent years, the use of new technologies and some success stories in different companies that have implemented Lean and Six Sigma in their service and administration processes. Then a summary is given of the step by step, the work plan and the results obtained in the implementation for the first time of the DMAIC methodology in a financial process for this administrative center in a logistics multinational, the challenges, tools used, human resources, conceptual and economic required. In addition, a piece of advice is given regarding the implementation of methodology in this type of processes, going through the problem definition phase, the measurement of process results, data analysis, implementation of improvements and plans to guarantee the sustainability of the improvements through the time. At the end, the results that allowed the finance department to improve response times, the perception of the client and the collaborators regarding the process are explained.
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Gracias por tomarse el tiempo para darnos su opinión.