Implementación del centro de servicio y atención al cliente en supermercado mi futuro sede mercado de la ciudad de Valledupar,

Abstract

El marketing propone satisfacer completamente al cliente para obtener el éxito. Es el cliente entonces quien mueve todo el sistema y por quien se puede conseguir algo más que dinero. Si no se conoce apropiadamente a l cliente no se puede hacer un buen marketing y no se podrán obtener los r esultados anhelados, y conocer al cliente no es difícil solo se debe conocerlos, aprender de ellos y pensar como ellos, después de ellos el resultado será el optimo para cualquiera entidad. La idea de desarrollar una estrategia de marketing de servicio co n el fin de afianzar y solidificar las relaciones con clientes se presenta fundamentalmente debido a la necesidad de conocer las expectativas y gustos de los consumidores y clientes del supermercado para lograr su fidelización con la empresa, lo que se traduce en mayores ingresos. La estrategia de marketing de servicios y atención al cliente es promovida por: Manuel José Gutiérrez, administración de empresas, con experiencia en el área de servicios, Abelardo Gómez Santos, administrador de empresas con exp eriencia en ventas de consumo masivo y quien durante su paso por la Compañía de Galletas Noel fue proveedor del supermercado, Leodavis Rojas Quintero, instrumentador quirúrgico, con experiencia en servicio y atención al cliente obtenida de su labor como visitador médico, Ilton Mayer Villalobos, administrador de empresas con experiencia en el canal distributivo y supermercados independientes, proveedor actual de SUPERMERCADO MI FUTURO. En al año de 1994, cuando al señor Campo Elías Reyes se le ocurrió la id ea de convertir su tienda en un formato de autoservicio que ofreciera a la población todos los productos de la canasta familiar de una forma diferente a la tradicional a las tiendas de barrio, es cuando constituye a SUPERMERCADO MI FUTURO. El punto de venta es un local ubicado en la carrera 15 No 20B ? 08, sector del mercado nuevo sobre una avenida de gran tráfico la calle 21, donde converge una gran cantidad de personas, en este punto de venta es atendido por cajeras, impulsadoras, mercaderistas y vendedores de mostrador, los cuales tienen contacto directo con los clientes. El autoservicio SUPERMERCADO MI FUTURO, cuenta con un portafolio amplio de productos, marcas y secciones como lo son frutas y verduras, carnes, cafetería, víveres, drogue ría, muebles y electrodomésticos. 9 Para SUPERMERCADO MI FUTURO su principal fortaleza está en la fidelización de una clientela segmentada a través del cupo personal de crédito, sin ningún costo de manejo, ni generación de intereses en los quince días poste riores a la compra, pasado este periodo la gratuidad de los costos de manejo se mantiene y si en cambio se generan unos intereses al 1.5% efectivo mensual (una tasa de dos decimas 0.2, más barata que la tasa promedio del mercado). El análisis de SUPERMERCADO MI FUTURO se efectuó partir de un diagnostico situacional realizado a través de técnicas participativas de las cuales hicieron parte tanto cliente fijos y potenciales como miembros del supermercado, que sirvieron de facilitadores para establecer el ver dadero papel que este debe desempeñar en cuanto a la satisfacción de los clientes tanto externos como internos y así mejorar el servicio y atención al cliente. SUPERMERCADO MI FUTURO tiene diseñadas estrategias comerciales encaminadas al crecimiento de la s ventas, en SUPERMERCADO MI FUTURO se planearon todas las actividades y eventos promocionales que se realizarán durante el 2009. El proceso para el funcionamiento del centro de servicios y atención al cliente requiere personal calificado, esto quiere d ecir con conocimientos en manejo de equipos de computación, servicio y atención al cliente . El recurso humano identificado para poner en marcha el funcionamiento del proyecto son dos auxiliares de servicio y atención al cliente, con un salario básico legal vigente, más auxilio de transporte y provisión de prestaciones sociales del 53%. La organización administrativa de SUPERMERCADO MI FUTURO es adecuada cuenta aspectos como los siguientes: razón social, objetivos y naturaleza legal, actividades propias para el cumplimiento de la misión social, la forma de organización (organismos de dirección, administración, representación le gal y de control), composición patrimonial (socios, inversionistas) y otros que son propios de la misma organización. 10 Dentro de los planes complementarios del centro de servicios y atención al cliente se encuentra el desarrollo de la pagina web www.supermercadomifuturo.com, para lo cual ya se adquirió el dominio de la pagina la que tendrá un enlace especifico con énfasis en el servicio y atención al cliente. El éxito de la implementación del centro de servicios y atención al cliente , la reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de los clientes dependen de la adecuada aplicación de los indicadores de servicios que bien gestionados, integrados y flexibles, darán información en tiempo real y eficiente. Finalmente se concluye que directiva de SUPERMERCADO MI FUTURO acoja la idea de implementar el centro de servicios y atención al cliente, claramente definido e identificado por los usuarios y cliente s, como vía para satisfacer las expectativas de los mismos y obtener mayor rentabilidad, mejorar el retorno de la inversión y asegurar la permanencia en el mercado, por ello resulta imprescindible la puesta en marcha su funcionamiento.