Evaluación del efecto de los Chatbots en la satisfacción del cliente en los Freight Forwarders: Caso de estudio de un agente de carga internacional con sede en Bogotá

Abstract

En los últimos años, la Inteligencia Artificial (IA) se ha consolidado como una de las tecnológicas con mayor crecimiento en el mundo, lo que ha motivado el propósito de este estudio: examinar el efecto de la Inteligencia Artificial en la experiencia y satisfacción del cliente, centrándose particularmente en los Freight Forwarder (FF). Se planeta mejorar la eficiencia en el uso de recursos y la automatización de actividades operativas, como la confirmación de fechas de salida y arribo de las cargas, consultas de BLs, o guías aéreas, y el monitoreo del estado de las cargas, todo ello a través de la implementación de la IA, igualmente otro de sus propósitos es ofrecer un canal de comunicación mas directo por medio de una herramienta como Chatbots, ya que resulta bastante útil cuando un cliente quiere saber el estado de sus cargas fuera de horarios laborales, o en situaciones donde el Servicio al Cliente (SAC) no se encuentre disponible para atender una llamada o un correo electrónico, así se garantizara que una atención mas ágil y accesible que es lo que busca finalmente el cliente. Aplicando un enfoque mixto, a través de metodologías cuantitativas y cualitativas, se analizara la percepción de los profesionales y clientes del sector logístico acerca de la IA y su integración en las operaciones logísticas. Se incluirán entrevistas, para obtener opiniones de los clientes y empleados en SAC de un Agente de Carga Internacional con sede en Bogotá, con el propósito de mejorar la competitividad y sostenibilidad mediante la IA.